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銀行營業網點服務認證

   我國經濟由高速增長階段轉向高質量發展階段，國務院發布《關于開展質量提升行動的指導意見》《關于加強質量認證體系建設　促進全面質量管理的意見》，全面實施質量強國戰略。國際標準化組織（ISO）和聯合國工業組織（UNIDO）聯合出版的《快速發展》一書提出計量、標準化、合格評定共同構成國家質量基礎設施（簡稱NQI）。在經濟全球化背景下，計量、標準化和合格評定被廣泛采用，成為政府和企業提高生產力、保護消費者權利、維護安全和提高質量的重要技術手段。人民銀行高度重視金融服務標準化工作，聯合原銀監會、證監會、原保監會及國家標準委發布《金融業標準化體系建設發展規劃（2016—2020年）》，對金融標準化工作進行了頂層設計，從標準供給和標準實施兩個角度加強金融標準化工作，以推動金融活動在標準和規則下良性有序運行。《銀行營業網點服務基本要求》（GB/T 32320—2015）和《銀行營業網點服務評價準則》（GB/T 32318—2015）（以下簡稱“網點國標”）作為兩項金融國家標準，采用認證手段加強標準落地實施，在完善網點服務質量體系、發現網點服務質量改進機會、促進網點服務質量提升等方面發揮重要作用。

　　制定銀行網點服務國家標準
　　《銀行營業網點服務基本要求》等國家標準由全國金融標準化技術委員會（以下簡稱“金標委”）牽頭制定，由原質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行發布。《銀行營業網點服務基本要求》規定了銀行營業網點服務環境、服務功能、服務管理、消費者權益保護等內容，圍繞規范基本服務、降低服務風險、提升消費者感受等方面重點提出要求。《銀行營業網點服務評價準則》是《銀行營業網點服務基本要求》的配套標準，規定了銀行營業網點服務評價原則、評價內容、評價方式、評價流程、評價指標體系等，用于指導網點服務評價，注重體現網點之間的差異化競爭，促進網點“比、學、趕、超”。
　　網點標準建設以提高網點服務質量和效率為目的，為金融領域供給側結構性改革和放管服改革提供了手段，既設定了銀行整體服務水平達標線，又具有服務質量引領作用，將促進銀行網點在服務質量方面的良性競爭，具有普惠金融特性，體現了以人民為中心的金融發展觀。

　　開展銀行網點國標宣傳推廣
　　標準的生命力在于廣泛的應用，其價值只有通過在具體業務中實施才能得以實現。為切實保障金融標準落實，金標委成立了“金融標準實施工作組”推動金融標準落實。對于網點國標，金標委明確了標準推廣思路，通過開展網點國標宣貫，組織網點國標實施情況評估，并采用國際通行的第三方認證手段，推動網點國標落實，提升網點服務質量，實現網點國標價值。
　　北京中金國盛認證有限公司（以下簡稱“中金國盛認證中心”）作為專注于金融行業質量和安全的第三方認證機構，參與了網點國標的制定，對網點國標有較為深刻的理解。近年來，中金國盛認證中心配合金標委通過現場培訓、電視電話會議培訓相結合的方式，面向人民銀行各分支行及各商業銀行等幾百家單位，開展了覆蓋上萬人的網點國標宣傳推廣。

　　2018年中金國盛認證中心在22個省市開展了50多次標準宣傳推廣活動，覆蓋銀行網點的網點服務管理人員6000余人。此外，中金國盛認證中心還研發了網點國標內審員課程，面向網點提供服務管理理論、網點國標解讀、審核技能實踐等培訓服務。目前，中金國盛認證中心在認證過程中已培養網點內審員1萬多名，使更多的銀行工作人員理解了金融標準化工作的意義，掌握了網點國標及認證的具體要求，提升了以客戶滿意為核心的服務質量意識，為銀行培養了大量的服務質量管理人才。

　　實施銀行網點服務認證
　　在人民銀行和國家認監委的指導下，中金國盛認證中心制定了網點服務認證方案，明確網點服務認證工作流程（見圖1）。通過內審員培訓、抽樣選擇、服務質量管理體系審核和服務特性測評、認證決定等關鍵環節，中金國盛認證中心對網點服務質量進行系統評價，對達到標準要求的網點頒發認證證書，并通過明察暗訪等方式進行證后監督。
　　截至2018年12月底，全國獲得網點國標認證證書的網點10569個。這些網點分布在北京、山東、江蘇、浙江、上海、廣州、云南、內蒙古、陜西、山西等26個省市，銀行類型涵蓋大型國有商業銀行、股份制商業銀行、城商行、農商行、農聯社、村鎮銀行及外資銀行等，全國范圍內各商業銀行學標對標達標、通過認證手段提升網點服務質量的意識和氛圍初步形成。