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2020年8月15日，商品售后服務評價體系認證，是我國自主創新的服務認證項目，開拓了服務認證的嶄新領域。認證主要是依據《商品售后服務評價體系》國家標準和有關技術文件，對企業服務能力進行審查，并得出相應的認證結果（星級）。認證過程采用的是評分制，按照標準和有關的要素進行打分，終以分值決定星級。

一、通過商品售后服務評價體系認證，需要什么樣的流程？

（1）企業向認證中心提出申請，提交申請表和相應資料。這些資料包括企業的基本信息，人數、規模等，主要是利于中心進行初步審查。

（2）中心審查材料通過后，與企業簽訂正式的認證合同。

（3）在簽訂合同的同時，企業可以培訓售后服務管理師，因為國家標準有要求：“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師”。在培訓的同時可以學到服務體系管理和認證的有關知識，利于下一步工作。如果體系不完善，同時還可以請專家咨詢。以上都可以作為正式評審前的準備。

（4）與企業磋商有關評審的時間，中心安排評審組，對企業的服務體系文件進行評審，并到企業現場進行評審，通過后給出評審報告，提交終審。

（5）經全國商品售后服務評價達標認證評審委員會審查通過，頒發相應星級的服務認證證書。

二、提交申請有什么需要注意的地方

 首先必須是在國內合法經營的企業，最近一年沒有出現重大的質量或品牌事故。其次，要填寫認證申請表，提供真實信息供中心進行受理評估。申請表的相關附件主要是：營業執照等三證，企業簡介，現有的服務制度等。認證中心受理申請后，會出具“受理通知書”，然后與企業簽訂認證合同，企業繳納相應的評審費用。在提交申請的同步，也可以進行售后服務管理師培訓和專家咨詢。

三、企業具備什么條件才能通過商品售后服務評價體系認證？

通過認證其實不難，因為認證是以分數來區分星級的，只要到達70分，就可以認為是符合——達標（二星級）。這個結論說明，企業已經具備了售后服務的基礎能力，經過驗證，能提供正常的服務。

總的來看，企業只要在認真執行售后服務工作，建立了標準化的體系，顧客滿意度較高，就能通過達標認證。畢竟服務無止境，“售后服務體系”、“商品服務”、“顧客服務”三大指標和15項指標，52條款，還有配套標準和行業特性中的有關要求，企業不可能都具備。目前也沒有達到100分的情況。

另一方面，為了幫助企業解決售后服務專業程度不夠、服務意識欠缺、缺少售后服務專業管理人才的問題，一直在開展“售后服務管理師”職業資質培訓，由國內著名的專家團隊講解售后服務危機公關、體系建立、溝通技巧、標準解讀、內部審核等知識。這個培訓我也是講師之一。企業在申報認證的同時進行售后服務管理師培訓，是一項有益也有必要的工作。

四、三星級、四星級、五星級有什么區別？企業具備什么樣的服務水平能夠取得較高星級？

得分是最顯著的區別：80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。

從目前獲證企業規模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業和特大型企業，體系化較強，服務資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業一般在三星和四星水平，小型企業一般在二星或三星水平。中小企業也能達到五星級，主要是標準有些條款中小企業相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發、國家標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。也有服務范圍覆蓋地方的中小企業達到了五星級，的確是服務工作完善，評審時扣分很少。

企業應該扎扎實實做好體系，真正按標準要求，嚴格做好服務。 

深圳新世紀企業管理顧問有限公司專業辦理商品售后服務評價體系認證，咨詢聯系：

13049847001王老師。